Un flux de travail d’agence pour Google My Business Dead Ends 

Un flux de travail d’agence pour Google My Business Dead Ends 

Un flux de travail d'agence pour Google My Business Dead Ends 

Il arrive parfois que votre agence de marketing numérique se retrouve à servir une entreprise locale ayant un besoin pour lequel Google n’a pas pris de dispositions apparentes. Des catégories non disponibles pour des entreprises inhabituelles viennent immédiatement à l’esprit, mais les scénarios peuvent être plus complexes que cela.

Les flux de travail des clients peuvent s’enliser, car vous vous demandez ce que vous devez faire, de peur de faire une erreur qui pourrait entraîner la suspension de l’inscription d’un client ou nuire à son classement ou à son trafic. Si votre agence compte de nombreux employés, un référencement de premier niveau pourrait être bloqué en silence sur une question, voire faire une mauvaise chose parce qu’ils ne savent pas comment ou où poser les bonnes questions.

La meilleure solution que je connaisse consiste en une combinaison de :

Des contrats avec les clients qui sont radicalement honnêtes sur la nature de Google
Une gestion des clients qui fixe des attentes correctes quant à la nature de Google
Un processus documenté pour rechercher la clarté lorsque des scénarios inhabituels se présentent pour les clients
Ouverture de l’Agence à l’expérimentation, à l’échec et à l’apprentissage continu
Suivi régulier des nouveaux développements et changements de Google
Un peu de cran

Mettons de côté pendant quelques minutes la crainte d’un Google souvent bruyant et parfois peu maniable et créons un processus proactif que votre équipe pourra utiliser pour trouver ce qui semble être une impasse procédurale sur les autoroutes et les voies de recherche locales.

L’énigme de l’appartement bureau

Il y a quelques mois, on m’a posé une question sur les bureaux sur place dans les complexes d’appartements, comme exemple concret d’une impasse GMB. Les détails :

Google n’autorise pas la création de listes de biens locatifs, mais il permet de répertorier ces biens s’ils disposent d’un bureau sur place, comme le font de nombreux complexes d’appartements.
La catégorie la plus claire de Google pour ce modèle est « complexe d’appartements », mais la marque en question s’est fait dire par Google (à l’époque) que si elle choisissait cette catégorie, elle ne pourrait pas afficher ses heures d’ouverture.
Cela a conduit la marque que je conseillais à se demander si elle devait utiliser « agence de location d’appartements » comme catégorie parce qu’elle affiche les heures d’ouverture. Ils ne voulaient pas gêner le public en les faisant arriver dans un bureau fermé après les heures d’ouverture, mais en même temps, ils ne voulaient pas déformer leur catégorie.

Voilà une énigme !

Lorsqu’on m’a demandé de donner des conseils à cette marque, j’ai suivi mon propre processus pour essayer d’aller au cœur du problème. Dans cet article, je vais documenter ce processus pour votre agence de la manière la plus complète possible afin de garantir que chaque membre de votre équipe dispose d’un flux de travail clair lorsque des scénarios de référencement locaux déroutants se présentent.

J’espère que vous partagerez cet article avec tous ceux qui sont impliqués à distance dans le marketing de vos clients, et que cela permettra d’éviter des faux pas coûteux, de gagner du temps, de faire avancer le travail et de favoriser la réussite.

Étape 1 : L’honnêteté radicale prépare le terrain

Que vous rédigiez un contrat avec un client, organisiez une réunion d’accueil pour un client ou ayez une discussion interne sur le marketing de recherche locale, fixer des attentes correctes est la meilleure défense contre les déceptions et les litiges futurs. La direction de l’entreprise doit se charger d’en informer toutes les parties :

Google a un quasi-monopole sur la recherche. À ce titre, ils peuvent faire presque tout ce qu’ils estiment être profitable. Cela signifie qu’ils peuvent modifier les SERP, changer les directives, mettre en place des pénalités et des filtres, monétiser tout ce qu’ils veulent et ne pas apporter un soutien adéquat au public qui compose et interagit avec le support de leur produit. Il n’y a aucune garantie qu’un SEO puisse offrir concernant les classements, le trafic ou les conversions. Les choses peuvent changer du jour au lendemain. C’est comme ça.
Si le monopole de Google leur permet d’être capricieux, les marques et les agences n’ont pas la même marge de manœuvre si elles veulent éviter des résultats négatifs. Il existe des pratiques connues dont Google a confirmé qu’elles étaient contraires à sa vision de la recherche (achat de liens, création de listes pour des lieux inexistants, etc.) ). Le client et l’agence s’engagent à ne pas violer sciemment les directives de Google. Ces directives comprennent :
Les lignes directrices pour représenter votre entreprise sur Google
Directives pour les webmasters de Google
Lignes directrices de Google en matière de contenu
Les directives de qualité de Google
Lignes directrices de l’évaluateur de la qualité des recherches de Google

N’acceptez pas de travailler dans d’autres conditions que celles pour lesquelles toutes les parties comprennent le pouvoir, l’imprévisibilité et les directives documentées de Google. Ne travaillez pas avec des clients, des agences, des fournisseurs de logiciels ou d’autres personnes qui ne respectent pas les directives. Ces règles de base préparent le terrain pour la réussite du client et de l’agence.

Étape 2 : Confirmer que le problème existe réellement

Lorsqu’une entreprise pense rencontrer un problème inhabituel de marketing de recherche locale, la première tâche du personnel de l’agence est d’examiner le problème. La vérité est que les clients perçoivent parfois des problèmes qui n’existent pas vraiment. Dans le cas de l’ensemble d’appartements, j’ai pris les mesures suivantes.

J’ai confirmé le problème. J’ai constaté l’absence d’affichage des heures d’ouverture sur les listes GMB en utilisant la catégorie « complexe d’appartements ».
J’ai appelé une demi-douzaine de bureaux de complexes d’appartements voisins et j’ai demandé s’ils étaient ouverts soit sur rendez-vous uniquement, soit 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Aucun d’entre eux ne l’était. Dans mon coin du monde, du moins, les bureaux des complexes d’appartements ont fixé des heures d’ouverture quotidiennes, tout comme les commerces de détail, ouvrant le matin et fermant le soir chaque jour.
J’ai fait plusieurs recherches sur Google pour trouver une « agence de location d’appartements » et tous les résultats que Google a trouvés concernaient des entreprises qui gèrent des locations dans toute la ville, et non des locations d’unités au sein d’un seul complexe.

J’étais donc maintenant convaincu que l’entreprise avait raison : elle se trouvait dans une véritable impasse. S’ils se classaient dans la catégorie des « complexes d’appartements », leurs heures manquantes pouvaient gêner les clients. S’ils choisissaient la désignation « agence de location d’appartements » pour afficher les heures, ils pouvaient se retrouver à répondre à des appels inutiles de personnes cherchant à obtenir des listes de logements à louer dans toute la ville. La catégorie ne serait pas non plus strictement exacte.

En tant que travailleur intérimaire, assurez-vous d’avoir pris des mesures de bon sens pour confirmer que le problème d’un client est bien réel avant de passer aux étapes suivantes.

Étape 3 : Recherche d’un scénario similaire

En tant qu’agence de référencement attentionnée, évitez de faire perdre du temps aux chefs de projet, aux gestionnaires ou aux dirigeants d’entreprise en vérifiant d’abord si l’Internet contient une réponse toute prête à votre énigme. Même si un problème semble inhabituel, il y a de fortes chances que quelqu’un d’autre l’ait déjà rencontré, et l’ait même documenté. Avant de déclarer qu’un défi est une impasse totale, recherchez les ressources suivantes dans l’ordre suivant :

Faites une recherche directe dans Google avec le langage le plus explicite possible (par exemple, « liste de GMB montrant une mauvaise photo », « description de GMB pour une mauvaise entreprise », « réponses du propriétaire de GMB ne montrant pas »). Cliquez sur tout ce qui semble contenir une réponse, regardez la date de l’entrée et voyez ce que vous pouvez apprendre. Documentez ce que vous voyez.
Rendez-vous sur le forum de la communauté d’aide Google My Business et effectuez une recherche à l’aide de différentes expressions pour votre problème. Là encore, notez les dates des réponses pour l’actualité des conseils. Sachez que tous les contributeurs ne sont pas des experts. Recherchez les réponses des personnes étiquetées « Gold Product Expert » ; ces membres ont obtenu une reconnaissance spéciale pour la quantité et la qualité de leurs contributions au forum. Certains de ces experts sont des référenceurs locaux de classe mondiale et largement reconnus. Documentez ce que vous apprenez, même si cela signifie noter « Aucune solution trouvée ».
Souvent, un problème particulier de recherche locale peut être le résultat d’un changement, d’une mise à jour ou d’un bug de Google. Consultez le WebsterdataCast pour voir si les SERPs subissent des turbulences météorologiques et la chronologie des changements SEO locaux de Sterling Sky. Si les dates d’un problème apparu correspondent à quelque chose qui apparaît sur ces plateformes, vous avez peut-être trouvé votre réponse. Documentez ce que vous apprenez.
Consultez les blogs de confiance pour voir si des experts du secteur ont écrit sur votre problème. Ce qui est bien avec les blogs, c’est que s’ils acceptent les commentaires, vous pouvez souvent obtenir une réponse directe de l’auteur si quelque chose qu’il a écrit nécessite des éclaircissements supplémentaires. Pour une liste complète des ressources, voir : Suivez les leaders locaux en matière de référencement : Un guide des meilleures publications de notre industrie. Documentez ce que vous apprenez.

Si aucune de ces tactiques n’apporte de solution, passez à l’étape suivante.

Étape 4 : Demandez du soutien

Si vous n’avez pas encore trouvé de réponse, il est temps de nous contacter. Suivez ces étapes, dans cet ordre :

1) Chaque agence a une hiérarchie différente. Le moment est venu de faire appel à l’expert approprié de votre entreprise, qu’il s’agisse de votre directeur ou d’un expert de haut niveau en recherche locale. Expliquez clairement le problème et partagez votre documentation sur ce que vous avez appris ou échoué à apprendre. Voyez s’ils peuvent vous fournir une réponse.

2) Si la direction ne sait pas comment résoudre le problème, demandez l’autorisation de le porter directement à Google en privé. Vous avez plusieurs options pour ce faire, notamment

Assistance téléphonique au (844) 491-9665
Support de chat
Support Twitter
Soutien à Facebook

Dans le cas du complexe d’appartements, j’ai choisi d’entrer en contact avec eux via Twitter. Les réponses peuvent prendre quelques jours, mais je n’étais pas pressé. Ils m’ont répondu :

Comme je le soupçonnais, Google traitait les complexes d’appartements comme des hôtels. Ce n’est pas très satisfaisant car les modèles d’affaires sont très différents, mais au moins c’était une réponse que je pouvais documenter. J’étais dans une sorte d’impasse, mais il était intéressant de prendre en compte les conseils de Google concernant l’utilisation du champ de description pour répertorier les heures d’ouverture. Ce n’est pas une bonne solution, mais au moins j’aurais quelque chose à offrir au client, dès le début.

Dans votre cas, sachez que tous les représentants de Google n’ont pas le même niveau de formation sur les produits. Espérons que vous recevrez des conseils directs sur la question si vous la décrivez bien et si vous pouvez documenter la réponse de Google et agir en conséquence. Si ce n’est pas le cas, continuez à avancer.

3) Si Google ne réagit pas, réagit de manière inexpérimentée ou ne résout pas votre problème, retournez voir votre responsable. Expliquez-lui ce qui s’est passé et demandez-lui conseil sur la manière de procéder.

4) Si le responsable n’est toujours pas sûr, demandez la permission de discuter publiquement du problème (et du client). Dirigez-vous vers des forums de soutien. Si vous êtes un client Websterdata Pro, n’hésitez pas à poster votre scénario dans le forum de questions-réponses Websterdata. Si vous n’êtes pas encore client, rendez-vous sur le forum de recherche locale, qui est gratuit. Partagez un résumé du défi, de votre échec à trouver une solution, et demandez à la communauté ce qu’elle ferait, étant donné que vous semblez être dans une impasse. Documentez les conseils que vous recevez, et évaluez-les en fonction de l’expertise des répondants.

Étape 5 : Prendre une décision stratégique

À ce stade de votre travail, vous avez maintenant :

Confirmé le problème
Recherche de solutions documentées
Recherche le soutien des dirigeants
Recherche de soutien sur Google
S’est tourné vers l’industrie locale du référencement pour obtenir un soutien

J’espère que vous êtes maintenant parvenu à une stratégie pour le scénario de votre client, mais sinon, il vous reste trois choses à faire.

Rapportez toute votre documentation à votre chef d’équipe/entreprise. Demandez-leur de travailler avec vous sur une réponse approuvée au client.
Présentez cette réponse au client, avec une explication complète des limites que vous avez rencontrées et une description des actions que votre agence veut entreprendre. Réservez du temps pour une discussion approfondie. Si ce que vous faites est expérimental, soyez totalement transparent à ce sujet avec le client.
Si le client est d’accord avec la stratégie, mettez-la en œuvre.

Dans le cas du complexe d’appartements, il y avait plusieurs options que j’aurais pu proposer au client. J’ai notamment recommandé qu’il procède à une évaluation interne du risque réel que le public soit gêné par les heures d’absence.

Combien de personnes ont-elles estimé qu’elles passeraient après 17 heures au cours d’un mois donné et trouveraient le bureau fermé ? Serait-ce une personne par mois ? 20 personnes ? La commodité de ces personnes l’emportait-elle sur les risques de classer à tort le complexe comme « agence de location d’appartements » ? Combien d’appels téléphoniques ou de visites erronées cela pourrait-il entraîner ? Quelle serait l’ampleur de la douleur ?

La détermination de ces éléments aiderait le client à décider s’il doit simplement suivre les conseils de Google, qui lui conseille de conserver la catégorie exacte et d’utiliser la description pour publier les heures, ou s’il doit prendre des risques en classant l’entreprise de façon erronée. J’étais favorable à la première solution, mais assurez-vous que votre client ait son mot à dire dans la décision finale.

Et cela nous amène à l’étape finale – une étape que votre agence doit s’assurer de ne pas négliger.

Étape 6 : Surveiller à partir de maintenant

Dans de nombreux cas, vous trouverez une solution qui devrait être prête à l’emploi, sans aucun souci pour l’avenir. Mais lorsque vous vous retrouvez dans des scénarios sans issue, comme dans le cas d’un immeuble d’habitation, et que vous devez trouver une solution de rechange pour aller de l’avant, faites ces deux choses :

Surveillez les résultats de votre mise en œuvre au cours des prochains mois. Les chutes de trafic, les baisses de classement ou autres changements soudains nécessitent une réévaluation de la stratégie que vous avez choisie. *C’est pourquoi il est si important de tout documenter et d’être transparent avec le client sur l’imprévisibilité de Google et les limites des SEO locaux.
Surveillez les changements de Google. L’impasse d’aujourd’hui pourrait être la voie ouverte de demain.

Ce deuxième point s’applique particulièrement au complexe d’appartements que je conseillais. Environ un mois après que j’ai examiné leur problème pour la première fois, Google a apporté un changement majeur. Tout d’un coup, ils ont commencé à afficher les heures pour la catégorie « complexe d’appartements » !

Si j’avais cessé de prêter attention à ce problème, je n’aurais jamais remarqué cette modification qui change la donne. Lorsque j’ai vu des heures apparaître sur ces listes, j’ai confirmé le développement avec l’expert en marketing d’appartements Diogo Ordacowski :

Morale : assurez-vous de continuer à surveiller les impasses particulièrement aggravantes au cas où des solutions se présenteraient à l’avenir. C’est un jour heureux quand vous pouvez dire à un client que ses soucis sont terminés. Quelle belle preuve du niveau d’engagement du personnel de votre agence !

Quand il s’agit de Google, le cran compte

Crédit image : L’autre Dan

« Et si je fais quelque chose de mal ? »

Il est tout à fait normal que cette question vous vienne parfois à l’esprit lorsque vous faites la promotion d’entreprises locales. Il y a beaucoup de choses en jeu – c’est vrai ! Les moyens d’existence de vos clients sont une confiance sacrée. La crédibilité que votre agence est en train de bâtir est importante.

Mais n’ayez crainte. À moins que vous n’enfreigniez de manière flagrante les directives, une dose de cran peut vous mener loin lorsque vous traitez avec un produit comme Google My Business qui est, en soi, une expérience. Parfois, il vous suffit de prendre une décision sur la manière d’aller de l’avant. Si vous faites une erreur, il y a de bonnes chances que vous puissiez la corriger. Lorsqu’une impasse sans issue claire vous oblige à tester des solutions, vous ne faites que votre travail.

Alors, soyez transparent et communicatif, soyez méthodique et approfondi dans vos recherches, et soyez un peu audacieux. N’oubliez pas que vos clients ne comptent pas seulement sur vous pour faire du travail par cœur. Dans le jardin de plus en plus clos de Google, l’agence qui peut voir par-dessus les murs lorsque les appels de nécessité apportent une valeur ajoutée.

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