Préparer le commerce électronique au rebondissement post-COVID

Préparer le commerce électronique au rebondissement post-COVID

Préparer le commerce électronique au rebondissement post-COVID

COVID-19 a changé de vie comme nous le connaissons, et il est peu probable qu’il cesse de le faire avant un certain temps.

Le commerce électronique est un exemple parfait de la façon dont les choses ont changé, et ce à plusieurs égards.

Si vous avez l’impression que Shopify a largué d’énormes bombes d’information perturbatrices pratiquement chaque semaine maintenant, vous avez raison !

Et qui aurait pu deviner qu’au Royaume-Uni, le supermarché exclusivement en ligne Ocado vaut désormais plus que les épiceries Morrisons, Sainsbury’s et Marks and Spencer réunies.

La vitesse de transformation du commerce électronique depuis l’épidémie de COVID-19 (une industrie déjà en plein essor) a été sauvage.

Les chaînes d’approvisionnement sont mises à rude épreuve pour de nombreuses marques qui vendent en ligne (surtout lorsque la demande est forte et l’offre faible). Comment gérer au mieux les attentes et maximiser chaque opportunité de vendre à votre public cible ?

Alors que vos consommateurs comptent plus que jamais sur le monde des achats en ligne, comment pouvez-vous être sûr d’obtenir votre juste part de ce gâteau de vente au détail en ligne ?

Eh bien, ce billet est conçu pour vous aider à répondre précisément à ces questions. Que vos ventes aient pris un coup ou que vous ayez des niveaux de demande « décalés », voici quelques idées pour vous aider à naviguer qui rebondissent et pour aider les clients à rester amoureux de votre marque.

Soyez attentif à l’évolution du comportement de recherche sur le site

Votre recherche sur le site est une mine d’or de connaissances, surtout en ce moment. Sérieusement.

En vous rendant fréquemment sur votre site pour comprendre comment et ce que vos clients recherchent une fois qu’ils sont dans votre magasin, vous pouvez découvrir un tas de possibilités.

Il est possible qu’avant que COVID-19 ne s’impose dans la vie de tous les jours, les clients avaient des contextes différents à l’esprit lorsqu’ils recherchaient vos produits.

Par exemple, les recherches de « gants » aujourd’hui par rapport à janvier sont susceptibles d’être des visiteurs recherchant deux produits entièrement distincts. Il est important de s’assurer que vous servez suffisamment le client d’aujourd’hui et que vous tenez compte correctement de son contexte pour rester pertinent et améliorer la conversion.

Voici un exemple extrême, mais néanmoins poignant. Pour ce qui est du contexte, Holland et Barrett sont des détaillants de soins de santé très populaires et très présents sur le web au Royaume-Uni.

Lorsque les recherches de « coronavirus » ont grimpé en flèche et que la demande de désinfectant pour les mains et de paracétamol (une autre marque d’acétaminophène, comme Tylenol) était douloureusement élevée, ce que j’ai trouvé incroyable, c’est que la recherche de « coronavirus » sur leur site web n’a donné aucun résultat.

Cela m’a semblé particulièrement dérangeant pour un détaillant qui, d’une part, vend des articles dont il a été scientifiquement prouvé qu’ils tuent et aident à prévenir la propagation du virus et, d’autre part, est une entreprise spécialisée dans les soins de santé.

Non seulement cette situation met à rude épreuve le CX et la perception des clients, mais cette petite erreur, pourtant coûteuse, risque de leur coûter cher en termes de ventes et de clientèle.

Les clients recherchent également des produits qui ne sont généralement pas associés à une certaine marque ou à un magasin en ligne en raison de l’épuisement des stocks ailleurs.

Par exemple, les trois premiers termes de recherche pour l’un de mes clients du commerce électronique sont maintenant « Mask », « mask » et « PPE ». Les termes de recherche « mask », « PPE » et leurs variantes proches étaient pratiquement inexistants avant la mi-mai.

Kit and Ace, un détaillant de vêtements, a réagi précisément à ce changement de comportement. Après avoir constaté une forte augmentation du nombre de recherches de masques sur les sites, ils introduisent maintenant un nouveau masque de qualité supérieure, scientifiquement dérivé, qui correspond également à leur marque. Ils donnent 100 % des profits des masques, mais cette tactique va probablement entraîner une augmentation des ventes dans leurs autres catégories également.

C’est une excellente initiative, d’autant plus que les ventes de vêtements ont diminué pendant cette période. Il est important de trouver de nouvelles opportunités lorsque les lignes de produits typiques ne sont plus demandées.

Ce que j’essaie de dire ici, c’est que, pour réussir à sortir de l’autre côté de cette pandémie, vous devez vous assurer que vous êtes pleinement en phase avec les désirs et les besoins du client d’aujourd’hui – quel que soit ce qui vous semble être le cas. L’utilisation de la recherche de site peut absolument vous donner une énorme fenêtre sur leurs demandes et leurs intérêts.

Si les produits sont en rupture de stock, proposez d’excellentes alternatives (si possible)

Comme nous l’avons déjà mentionné, la gestion de la chaîne d’approvisionnement va devenir de plus en plus difficile, surtout dans les régions où la demande est supérieure à l’offre.

Pour certains produits, peu importe vos efforts, chaque détaillant les a répertoriés comme étant « en rupture de stock ».

Pour les articles de marque qui ont des problèmes de stock au niveau mondial, être le détaillant qui offre une alternative parfaitement valable pourrait suffire à convaincre ce visiteur et à gagner la vente que d’autres détaillants ont perdue.

Pour prendre un exemple précis, FTX est un fabricant de voitures radiocommandées, et est une marque vendue sur le site de commerce électronique européen Wheelspin. Il y a un article de FTX que vous ne pouvez pas obtenir avant la fin du mois de juin (par amour ou pour de l’argent) sur n’importe quel site web en raison de COVID-19. La pandémie a obligé les usines à fermer et cela perturbe la production de nombreux biens.



Plus précisément, dans cet exemple, c’est le moteur à balais FTX qui est devenu victime des problèmes de la chaîne d’approvisionnement. Cependant, il existe une marque qui propose un article de remplacement parfaitement adapté, aux spécifications identiques, et qui est en stock :



Proposer de manière proactive des alternatives solides avec le moins de compromis possible peut être un excellent moyen de gagner des ventes et de ravir les clients d’une manière que vos concurrents ne feront probablement pas.

Ajouter un filtre « en stock uniquement

Pour continuer sur le thème des stocks en magasin et de la gestion d’une chaîne d’approvisionnement turbulente, une fonction simple mais bienvenue est d’ajouter un filtre « articles en stock ».

Il va sans dire que le fait de permettre aux clients de parcourir les articles qu’ils peuvent trouver rapidement sera bien accueilli et pourrait contribuer à améliorer la conversion sur votre site web.

Un autre avantage de l’ajout d’un tel filtre est la possibilité de mettre en lumière d’autres lignes qui sont généralement éclipsées par des articles plus populaires (mais maintenant en rupture de stock).

Pour aller plus loin, vous pourriez également aider vos clients en ajoutant un filtre pour les produits qui devraient arriver dans un certain délai ou en filtrant ceux qui peuvent être en rupture de stock.

Ajouter un CTA « Envoyez-moi un e-mail lorsque vous serez à nouveau en stock ».

Si vous êtes un détaillant qui a du mal à s’approvisionner en lignes populaires, il y a de fortes chances que vous ne soyez pas le seul détaillant à avoir ce problème. Bien qu’il ne soit peut-être pas possible de s’approvisionner plus rapidement que vos concurrents, vous pouvez absolument faire en sorte d’être le premier à faire savoir aux clients potentiels qu’il y a de nouveau des stocks.

Adoucissez l’affaire en personnalisant le courriel de retour en stock

Faites savoir à un client potentiel que l’article est de nouveau en stock, mais pourquoi ne pas surprendre et ravir vos clients en saisissant l’occasion de personnaliser également ce courriel ?

Proposer des ventes croisées personnalisées de l’article qui est maintenant de nouveau en stock peut être un excellent moyen non seulement de lui annoncer la bonne nouvelle, mais aussi de lui donner des raisons supplémentaires de visiter votre magasin et d’augmenter potentiellement la valeur de son panier simultanément. C’est certainement un gain, gagnez ici.

Remarketing auprès des clients lorsque les articles sont de nouveau en stock

Les gens passent plus de temps en ligne – c’est un fait. Il est donc logique d’atteindre votre public là où il est le plus susceptible de passer du temps dans un avenir proche.

En fonction de la popularité d’un article (et de l’importance du trafic qui lui est consacré pendant son indisponibilité), vous pouvez créer une liste de reciblage basée sur les visiteurs qui ont exprimé un intérêt pour cet article maintenant qu’il est à nouveau disponible.

Cela peut s’avérer être un excellent moyen d’atteindre les personnes, par exemple sur les médias sociaux, qui ne sont pas particulièrement réceptives aux courriels mais qui passent de plus en plus de temps sur leurs plateformes sociales préférées.

Bien que cette méthode ne soit pas extensible, ou du moins je n’ai pas trouvé le moyen de le faire, elle peut s’avérer être un moyen efficace de faire revenir sur votre site des visiteurs engagés et semi-investis.

N’ayez pas peur d’augmenter les prix si nécessaire

N’oublions pas les principes de base du commerce, n’est-ce pas ? Une forte demande (associée à une faible offre) fait augmenter les prix.

Les entreprises ne devraient pas se sentir coupables d’augmenter les prix, mais il y a bien sûr une différence entre une augmentation justifiée et une simple arnaque (comme démontré ci-dessous) :



Pour situer le contexte, quatre boîtes de 400g de spaghetti plus saucisses Heinz se vendraient à environ 4 £ dans les supermarchés britanniques (soit environ 5 $ au taux de change actuel).

Réfléchissez un instant à ce scénario : vous et votre personnel travaillez potentiellement dans des environnements qui pourraient présenter de graves risques pour la santé. De plus, il y a des coûts supplémentaires à prendre en compte pour assurer la sécurité des personnes. EPI, produits de nettoyage, masques, indemnités de maladie pour le personnel malade, etc., tous ces facteurs feront augmenter le coût par vente et éroderont vos marges.

De même, il n’y a pas de garanties à l’heure actuelle. Ces niveaux de vente sans précédent pourraient s’arrêter brutalement à tout moment. Que cela soit dû à un changement de la demande, à une diminution des stocks ou au fait que votre entreprise n’est plus en mesure d’honorer les commandes en raison d’une épidémie interne de COVID-19.

Augmenter les prix de manière équitable pour mieux protéger votre entreprise contre ces facteurs pour la plupart incontrôlables n’est pas une mauvaise chose. À mon avis, c’est simplement une question de bon sens commercial.

Vous devez vous assurer que votre entreprise est aussi solide que possible face à ces éventualités. Augmenter vos prix de manière équitable peut vous aider à mieux la protéger.

Découvrez des moyens créatifs de communiquer avec votre public

Comme le dit le proverbe, « quand la vie vous donne des citrons, faites de la limonade ». C’est un énorme cliché, mais il sonne absolument vrai et reste une déclaration puissante aujourd’hui.

Pour rester pertinent, il est essentiel de trouver des moyens d’être créatif, de réduire le bruit et de s’engager auprès de son public. Surtout si l’argent de votre client va ailleurs en ce moment.

Voici un exemple d’une idée potentiellement puissante sur laquelle j’ai travaillé pour un client du monde de l’habillement – l’une des industries les plus durement touchées par la pandémie.

Les gens dépensent moins pour la mode, et encore moins pour le luxe. Alors, pourquoi ne pas laisser votre public se construire une garde-robe virtuelle de rêve ? Quelque chose qu’ils envisageraient d’acheter pour une soirée, des choses qu’ils auraient dans leur valise pour les vacances d’été, etc. C’est une idée assez simple, mais réfléchissons à l’impact que cela pourrait avoir sur le client et l’entreprise :

C’est une idée assez simple, mais réfléchissons à l’impact que cela pourrait avoir à la fois sur le client et sur l’entreprise : vous jetez quelques tranches de « feel good ». Aller dans des bars, des clubs, fêter une étape importante, partir en vacances ou même simplement retourner au bureau, nous sommes si nombreux à associer l’achat de nouvelles tenues à ces moments-là.

Permettre à vos fidèles fans et clients de choisir leurs tenues de rêve sans objet en fonction d’une garde-robe prédéterminée (tenue de bureau, sortie, vacances d’été) va naturellement susciter des émotions et des souvenirs positifs – surtout si vous y injectez un élément social en permettant aux gens de partager leurs collections.

Mais on peut aussi tirer d’autres avantages d’une telle idée :

Vous collectez de précieuses données sur les utilisateurs : Vous obtenez des informations précieuses sur le type de vêtements que les gens peuvent acheter lorsque les politiques de confinement commencent à se relâcher. Cela pourrait vous aider à mieux comprendre la demande afin que vous puissiez travailler à la revitalisation de votre chaîne d’approvisionnement avec succès.

De plus, vous aurez une idée des articles que les visiteurs pourraient rassembler pour vous aider à connaître les nouvelles tendances de la mode et à personnaliser les vêtements « recommandés ».

Vous contribuez à réduire l’ennui : D’une certaine manière, ce genre d’activité ajoute un élément de gambade aux vêtements. Avec tant de personnes coincées à l’intérieur qui connaissent des niveaux élevés de procrastination et d’ennui, cela peut aider à couper et à se détacher des réalités de l’enfermement.

Vous créez une opportunité d’accueillir les ventes lorsque les choses reprennent :

Offrir une incitation (disons 15 % de réduction sur les collections de vos rêves) une fois que nous sommes sur le point de rétablir la « normalité » pourrait être un moyen très efficace d’encourager et d’aider à redynamiser les dépenses de vêtements et de mode en ligne. C’est aussi un excellent moyen de célébrer le retour à la normale.

Enfin, et ce n’est pas le moins important, vous créez une affinité avec la marque : Je l’ai déjà dit, mais c’est extrêmement important, alors je le répète : il est essentiel de rester pertinent et de maintenir les efforts de marketing pour s’assurer de rester en bonne forme lorsque la société se dirige vers la nouvelle normalité.

Le fait que votre public soit en résonance avec votre marque et se souvienne de vos actions positives pendant leur absence aura une influence majeure sur votre capacité à maintenir et à approfondir ces relations avec les clients après la pandémie.

Réflexions finales : la montée des grandes marques qui se lancent dans le commerce électronique D2C

Ce qui est étonnant, c’est l’énorme mouvement des grands noms et des grandes marques. Ils mettent maintenant en place leur propre système de commerce électronique direct au consommateur (D2C) et, à première vue, semblent s’opposer aux supermarchés.

Pour ne citer que quelques exemples parmi mes préférés, il y a snacks.com – créé par Frito-Lay – qui expédie les produits de base de sa marque dans toute l’Amérique du Nord.

Et puis il y a Heinz to Home, qui livre des produits Heinz populaires aux ménages britanniques.



Il sera intéressant de voir comment ces nouvelles marques de commerce électronique D2C se comporteront à long terme, mais ce qui est certain, c’est que la pandémie s’accélère et fait évoluer le commerce électronique d’une manière jamais vue auparavant.

Pour conclure, à ceux d’entre vous qui ont été durement touchés par COVID-19, je souhaite un prompt rétablissement – tant sur le plan personnel que professionnel.

À propos de M. LukeCarthy –

Luke Carthy est un expert du commerce électronique et un conférencier international spécialisé dans le référencement technique et les ORC. Luke peut généralement écrire et parler de conseils SEO éprouvés et efficaces en matière de commerce électronique, de stratégies et d’outils efficaces ou disséquer des études de cas réels de commerce électronique.

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