L’histoire d’une revue à une étoile

L’histoire d’une revue à une étoile

L'histoire d'une revue à une étoile

Les chercheurs estiment qu’il est jusqu’à 25 fois plus coûteux pour une entreprise d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant, ce qui rend prioritaires les investissements permanents dans la satisfaction du consommateur. Il n’y a rien de plus décourageant pour un propriétaire d’entreprise locale que de recevoir un avis très négatif – et étant donné que seulement 13 % des consommateurs fréquenteront une entreprise ayant une note de 1 ou 2 étoiles, il n’y a peut-être rien de plus important que le propriétaire prenne toutes les mesures possibles pour résoudre les avis négatifs avec rapidité et compétence.

Les avis négatifs ne s’écrivent pas tout seuls. En examinant les avis sur les restaurants récemment, je suis tombé sur une interaction propriétaire-consommateur qui résume parfaitement les étapes typiques qui font passer une transaction de mauvaise à pire. Elle sert de diagramme de la façon dont ces scénarios coûteux commencent, se déroulent et s’intensifient, pour finalement aboutir à un dommage permanent à la réputation de l’entreprise.

Le blâme n’est pas unilatéral et mon objectif n’est pas de faire du client ou du propriétaire « le méchant ». J’aimerais plutôt souligner les éléments clés qui aggravent la situation plutôt que de l’améliorer. Tant les propriétaires que les consommateurs veulent sincèrement se sentir satisfaits, et la bonne nouvelle est que, dans la plupart des cas, la seule chose qui s’y oppose est une communication responsable.

Voyons voir !

Image reproduite avec l’aimable autorisation de Blake Patterson sur Flickr.

La clé du « Food Truck Fiasco ».

L’histoire commence dans un camion de nourriture de Philly Cheesesteak appartenant à une famille qui s’est engagée à être une concession lors d’un festival dans le Sud-Ouest. Un client décrit ainsi ce qui s’est passé le jour de l’événement, avec mon interprétation à droite :

Clé de lecture

Ils ont acheté « The Storm » (un steak au fromage avec des piments verts) pour 9 dollars alors qu’ils étaient garés devant le festival de la bière et des vélos. Le client met en scène son histoire.
La femme nous a dit que cela prendrait 20 minutes, mais quand nous sommes revenus, il nous a fallu au moins 15 minutes de plus pour obtenir notre nourriture. Je suis désolé, mais 45 minutes d’attente pour un sandwich, ce n’est tout simplement pas acceptable. Le sandwich était super petit pour le prix, j’aurais pu manger 3 de ces choses facilement et je ne suis pas une grande personne. J’attends plus pour un sandwich à 9 $. La plainte légitime concernant le temps d’attente, les attentes inappropriées, les portions de nourriture et le prix.

Ce sont des griefs honnêtes.
d’une remorque de concession merdique avec zéro frais généraux. La vengeance. Le client exprime sa déception par un langage tranchant et méprisant. Il insulte l’entreprise.
EDIT : Comme plusieurs autres Yelpers, je les avais initialement mieux notés, mais j’ai réduit ma note après avoir reçu un courriel méchant du propriétaire me faisant honte pour mes commentaires. Sérieusement, c’est comme ça que vous traitez les clients après les avoir fait attendre 45 minutes pour un sandwich super cher ? Si vous ne pouvez pas gérer les commentaires honnêtes, alors vous devriez probablement trouver un autre emploi. Faites preuve de classe, [nom supprimé]. Le pire résultat possible : la réaction du propriétaire conduit le consommateur à modifier son avis original pour y mettre des étoiles et à se plaindre d’une deuxième mauvaise interaction avec l’entreprise.

Le client est définitivement perdu, et le monde est informé.

Les plaintes du client sont certainement compréhensibles : il était honnêtement déçu qu’il ait fallu tant de temps pour que ses aliments soient prêts et il a ensuite eu l’impression que les portions étaient trop chères. Le fait que le personnel ait fait des promesses excessives et ait sous-estimé le temps d’attente n’a pas aidé. Jusqu’à présent, le consommateur est irréprochable. Mais il fait ensuite deux erreurs :

Il ne mentionne pas qu’il a adressé ses plaintes au propriétaire ou au personnel en personne, au moment de la prestation.
Lorsqu’il a reçu son petit sandwich après 45 minutes d’attente, il lui aurait suffi d’une minute de plus pour dire : « Je veux vraiment en parler au propriétaire. Je ne suis pas content de ce qui vient de se passer ». C’est au client de parler en son nom propre – de faire savoir au propriétaire qu’il y a un problème à résoudre.

N’ayant pas pris la responsabilité de faire part de ses réclamations directement au propriétaire au moment de la prestation de service, le client exprime ensuite ses sentiments au monde entier sous la forme d’un avis négatif.
Non seulement cela, mais ses remarques sur une « remorque de concession merdique » sont mesquines, montrant un respect zéro pour la réalité qui est, en fait, le gagne-pain d’un autre être humain. Le mépris du travail de quelqu’un est incivil, snob, grossier, etc. Utiliser un tel langage a peu de chances de se faire des amis, et a peu de chances de faire ressortir le meilleur de son propriétaire qu’il est maintenant, en fait, en train de pousser et d’insulter.

Quel que soit le ton du client, le travail du propriétaire consiste à être professionnel à tout moment. J’ai vu des propriétaires d’entreprises habiles traiter les clients les plus grossiers avec une compétence qui me laisse pantois, mais dans ce cas, le propriétaire du camion de nourriture a pris la pire des routes possibles. Loin de remédier à l’examen négatif initial, la réaction du propriétaire a ramené le client avec encore plus de négativité, y compris en décollant des étoiles. Voici comment le propriétaire a réagi (note de la rédaction : orthographe et grammaire d’origine intactes), avec mon interprétation à droite :

Réponse du propriétaire

La clé de la réponse du propriétaire

23/05/2016 Je dois dire que je suis choqué et consterné par ce comportement des « clients ». Cependant, si vous regardez son profil… ce n’est vraiment pas si choquant que ça. Beaucoup d’entreprises ont ressenti la colère de ce pauvre type. Et pour que tout soit clair et net… je fais un copier-coller de notre soi-disant « méchant » e-mail que nous lui avons envoyé. Vous pouvez en être le juge : Appeler votre client par son nom et essayer de lui faire honte est la pire façon possible de commencer une réponse de propriétaire.
Bonjour,

Je suis l’un des propriétaires de [nom de l’entreprise supprimé]… avec ma femme et mon beau-père. Je voulais juste prendre une minute pour vous aider à comprendre l’impact de vos critiques affichées publiquement. Le travail du propriétaire est de s’excuser, pas de corriger ou d’instruire le client.
Tout d’abord, vous devez comprendre que nous sommes un camion de 8 par 16 qui a été inondé de centaines de commandes en même temps. En d’autres termes, nous avons fait de notre mieux pour sortir votre sandwich le plus rapidement possible. Avec l’espace dont nous disposons, la taille du grill, etc… nous ne pouvons pas faire plus. Il n’appartient pas au client de comprendre les limites ou les problèmes de l’entreprise. Il s’attend à recevoir un service. C’est tout.
Nous avons essayé d’être aussi honnêtes et aussi précis que possible en ce qui concerne le temps d’attente.

En ce qui concerne la qualité, nous voulons certainement que nos clients apprécient notre nourriture. C’est pourquoi nous cuisinons sur commande et nous essayons de maintenir un niveau de fraîcheur que les autres camions ne peuvent pas atteindre. Étant donné que vous n’avez pas aimé, nous aurions préféré avoir une chance de remédier à la situation. Cependant, vous avez clairement choisi de ne pas nous donner cette chance. L’explication de l’objectif de l’entreprise de fournir un produit de qualité est bonne, mais le vrai bijou ici est la douleur du propriétaire que le client n’ait pas porté plainte en personne.

C’est la déception sincère du propriétaire.
En ce qui concerne « pas de frais généraux ». Eh bien, c’est tellement loin d’être exact que cela nous a fait tourner la tête. Considérez peut-être : le coût de la nourriture (le bœuf Angus certifié n’est pas bon marché), la main-d’œuvre pour notre employé, le propane, les frais de location du générateur (200 $), les frais de licence d’intérimaire de la ville, les frais d’inspection du feu, les frais pour faire l’événement lui-même, le gaz pour remorquer et faire fonctionner le gène, l’eau….I pourrait continuer, mais j’espère que vous avez compris. Le client ignore peut-être comment l’entreprise fonctionne, mais ce n’est pas le moment d’expliquer ses coûts. Vous n’avez pas encore gagné l’amitié ou l’empathie du client.

Il va s’en aller faute d’excuses.
Enfin, sur un plan plus personnel, vous devez comprendre que nous avons travaillé deux journées de 14 heures pour cet événement. Nous avons un fils de 10 mois qui était chez ses grands-parents, qui souffrait d’une grande angoisse de séparation, qui a pleuré pour s’endormir les deux nuits. Nous avons terminé le nettoyage à 1 heure du matin, mais nous ne nous sommes pas réveillés avec votre critique négative sur notre « camion de nourriture de merde ». C’est complètement exagéré. Les clients ne veulent pas entendre parler de bébés qui pleurent. Ils paient pour le service, pas pour des histoires à pleurer.

En même temps, le propriétaire admet qu’il est piqué par un langage grossier. C’est la réalité.
Dans l’ensemble, mon but ultime avec cette note, est de vous aider à mieux comprendre l’impact de vos paroles. Et de comprendre que nous sommes des gens qui travaillent dur et qui se soucient réellement de notre entreprise. Si vous n’êtes pas satisfait d’un niveau de service, n’hésitez pas à prendre contact avec eux en privé et donnez-leur au moins la possibilité de remédier à la situation. Les critiquer publiquement ne leur donne absolument aucune chance de le faire, crée une tache durable sur leur dur labeur et risque d’enlever de la nourriture à la bouche de leurs enfants. Si vous nous aviez contactés, nous vous aurions offert un repas gratuit dans notre établissement habituel ou nous vous aurions remboursé. La conclusion résume à quel point la mentalité de ce propriétaire est erronée et juste.

Il a totalement tort de croire que le but d’une réponse du propriétaire est de corriger ses clients.

Mais il a tout à fait raison de dire que l’absence de possibilité de bien répondre à une plainte en personne est un point de souffrance majeur pour son entreprise, et pour des millions d’autres entreprises également.

En lisant entre les lignes de la réponse du propriétaire, on voit apparaître l’image d’une entreprise qui a sous-estimé l’affluence à un événement et qui ne dispose pas d’installations de cuisine ou de personnel adéquats pour exécuter les commandes dans un délai normal. C’est cette erreur initiale qui a préparé le terrain pour tout ce qui s’est passé. Malheureusement, le propriétaire a ensuite aggravé le scénario en commettant les erreurs supplémentaires suivantes :

Il a confondu son entreprise avec lui-même.
Apprendre à ne pas prendre la critique d’une entreprise pour soi est la base de la gestion de la réputation pour tous les propriétaires et le personnel, et cela peut être l’état d’esprit instinctif le plus difficile à surmonter pour quiconque. Si vous avez mis tout votre cœur dans votre entreprise, il est vraiment difficile de ne pas considérer la critique comme une attaque personnelle … mais il ne faut pas s’y laisser prendre. Vous offrez des biens et des services ; les clients qui paient s’attendent à les recevoir. Les affaires sont transactionnelles, pas personnelles, et le client ne s’inscrit pas pour entendre parler de votre fatigue ou de vos problèmes familiaux. Tout ce que ce client voulait, c’était le sandwich qu’il avait commandé. Ce n’est pas personnel.

Il a refusé d’accepter la responsabilité de la mauvaise expérience du client.
La réponse du propriétaire n’est pas un aveu que le mécontentement légitime du client provient d’une mauvaise planification ou d’une mauvaise exécution de la part de l’entreprise. Le propriétaire refuse de dire : « C’est ma faute, je suis désolé ».

Il ne considère pas la réponse du propriétaire comme sa dernière chance de sauver une mauvaise situation.
Il la considère comme un moyen de se justifier en corrigeant l’attitude, les attentes et les sentiments du client. Une fois que l’avis négatif a été publié, la fonction de réponse du propriétaire est probablement le seul gilet de sauvetage qui reste.

Étant donné le coût du remplacement d’un client perdu et la façon dont un avis négatif peut coûter à une entreprise des affaires futures, le champ de réponse du propriétaire n’est pas une plateforme pour une conférence ; c’est une plateforme pour faire le plus grand effort possible pour s’amender.

Enfin, le propriétaire s’est laissé aller à des insultes personnelles, trahissant ainsi un manque fondamental de professionnalisme.
Une entreprise est professionnelle. Un client n’est qu’une personne. Même si votre client ne peut pas prononcer une seule phrase sans utiliser d’expressions colorées, les professionnels sont censés être formés pour communiquer à tout moment dans un langage adapté aux affaires. Ce que ce propriétaire a fait, c’est révéler au monde entier qu’il se réfère à ses clients en termes insultants s’ils ont une plainte à formuler. Une fois qu’une personne a lu cela, elle sait qu’elle ne doit pas s’attendre à de l’empathie si elle rencontre un problème avec l’entreprise.

L’élément le plus puissant de la fonction de réponse du propriétaire est peut-être le fait que ce n’est pas seulement à un seul client de lire, mais à tous les futurs clients de lire. Si vous répondez bien, vous pouvez non seulement gagner une seconde chance avec le client, mais aussi prouver à tous les futurs clients potentiels qu’ils seront traités avec respect, empathie et équité par votre entreprise.

Créer une réponse puissante du propriétaire

Si le propriétaire du camion de nourriture était mon client, voici un exemple de la façon dont je l’aurais aidé à réagir, avec ma clé sur la droite :

Réponse du propriétaire

La clé de la réponse du propriétaire

Cher Jim,

J’espère que vous trouverez dans votre cœur l’envie d’accepter mes excuses pour la mauvaise expérience que vous avez vécue le jour de l’événement. C’était entièrement de ma faute.

Saluez personnellement le client, si possible, et commencez par lui présenter des excuses sincères. Assumez la responsabilité de votre entreprise, en tant que propriétaire.

J’ai sous-estimé l’ampleur de notre débordement et j’aurais engagé du personnel supplémentaire pour la journée si j’avais réalisé que 10 000 personnes étaient présentes. C’était la première fois que nous faisions cet événement, et mon incapacité à prévoir correctement le nombre de commandes que nous allions remplir est ce qui vous a fait attendre 45 minutes pour votre sandwich.

Je me sens vraiment mal de penser que tu dois rester debout à attendre ton déjeuner alors qu’il y avait tant d’autres choses à faire au festival. Nous préparons chaque sandwich frais sur commande et mon personnel a tout simplement été inondé.

Dans la mesure du possible, expliquez comment cette erreur s’est produite.

Validez l’expérience du client en exprimant de l’empathie pour sa situation.

Soyez responsable de toute erreur.

J’aurais aimé que vous ayez eu la chance de me parler de cela en personne à l’époque, mais je me rends compte qu’il a peut-être été trop difficile de me joindre ce jour-là. Je vous aurais volontiers remboursé intégralement ou offert un cheesesteak gratuit pour essayer de compenser le désagrément.

Je vous prie d’accepter mon invitation à passer à notre bureau habituel du 123 Main St. pour me commander un cheesesteak, que je vous promets de vous faire parvenir dans le délai normal de 10 minutes.

Si vous venez, j’apprécierais vraiment que vous preniez une minute pour me faire savoir, en personne, tout ce que vous pensez que nous pouvons faire pour améliorer notre nourriture ou notre service. Il s’agit de notre entreprise familiale et nous sommes tellement investis pour bien servir notre communauté.

Encouragez tous les lecteurs à croire que, si un problème survient, vous aimeriez qu’ils en parlent directement à vous ou au personnel au moment même du service.

Comme la présence de l’avis négatif signifie qu’une plainte en personne n’a probablement jamais eu lieu, offrez un moyen approprié d’expiation et la garantie d’une meilleure expérience, si le client vous donne une seconde chance.

Encore une fois, veuillez accepter mes excuses, Jim, et donnez-moi une chance d’y remédier.

Je vous remercie,

Bill Williams
Propriétaire, Philly Cheesesteak Truck

Terminez par l’expression répétée de vos regrets sincères, votre offre de réparer les dégâts et l’identification de vous-même en tant que propriétaire de l’entreprise.

Comparez la réponse réelle du propriétaire avec cet exemple de réponse suggérée, et vous aurez probablement une impression complètement différente et plus positive de l’entreprise. Quelques suggestions rapides pour bien se faire comprendre :

Veillez à ce que la longueur soit raisonnable ; n’écrivez pas de roman
Prenez garde de ne pas donner l’impression de monter sur vos grands chevaux ; utilisez un langage commun et de bon voisinage
Assurez-vous de vous être excusé
Le cas échéant, expliquez ce qui a mal tourné et décrivez les mesures que vous avez prises pour corriger un problème
Étendez votre offre de quelque chose de beau pour essayer de l’améliorer
Un retour d’information supplémentaire est bienvenu ; il pourrait amener l’examinateur à mettre à jour son évaluation avec un sentiment positif

Ce sont des conseils rapides qui devraient vous aider immédiatement à améliorer votre réputation aux yeux de tous ceux qui lisent les réponses de votre propriétaire. Vous êtes prêt à approfondir le développement d’un état d’esprit puissant et permanent pour toutes les futures transactions difficiles ? Lisez ce qui suit.

3 tactiques de renforcement pour une meilleure gestion de la réputation

Toute entreprise se heurte à des critiques. Découvrez cette réalité mieux préparée grâce à ces trois conseils :

1. En affaires, nous portons le masque.

Quand votre conjoint vous dit que vous êtes inattentif, quand votre ami vous fait remarquer que vous mâchez la bouche ouverte, quand vos enfants vous réprimandent pour ne pas les laisser adopter un autre chien, c’est personnel. C’est votre privilège de répondre par des larmes, de l’embarras, une conférence ou tout ce que vous estimez nécessaire d’exprimer à ce moment, en réagissant aux critiques personnelles dans votre vie privée.

Dans les affaires, c’est différent. Dans la société civile, et en particulier dans le monde des affaires, la réalité est simple : nous avons tendance à supprimer les réactions et les mots forts pour des raisons de professionnalisme.

Si vous sentez la couleur monter sur votre visage lorsqu’un client insinue que vous avez en fait fondé toute votre entreprise dans le but de l’arnaquer pour 9,99 $, essayez de vous imaginer l’image du visage le plus serein et le plus impénétrable d’une statue que vous n’ayez jamais vue. Il s’agit peut-être du visage du Bouddha, ou d’un dieu grec classique, ou d’un être totem tlingit. Imaginez que vous portiez ce masque, comme une zone de sécurité, entre la plainte professionnelle du client mécontent et votre vie personnelle. Il fait plus frais derrière le masque et vous pouvez répondre à presque toutes les critiques commerciales, en sachant que vos sentiments personnels sont totalement en sécurité derrière la barrière que vous avez établie.

2. Rassemblez de l’empathie pour intégrer autant de vous-même dans l’interaction que vous vous sentez à l’aise avec.

Maintenant que vous avez essayé le masque, et que vous avez vos soucis, vos insécurités, vos amours, votre famille et tout ce qui est personnel en toute sécurité derrière sa barrière, voyez combien de vous-même vous vous sentez en sécurité en mettant le masque à la vue du monde entier.

Votre vie peut vous sembler trop divisée si vos mondes professionnel et personnel sont séparés à 100 %, et vous ne pourrez peut-être pas déverser toute la passion de votre cœur et de votre intellect dans l’entreprise que vous construisez si vous devez être une statue à tout moment. Certains clients peuvent être si irrationnels dans leurs attentes ou leur comportement que la seule façon de les gérer est d’avoir une fraîcheur de marbre ou un visage de bois, mais il faut espérer que ce sera l’exception. Pour la plupart des clients, cette technique vous aidera à intégrer vos véritables sentiments humains dans une situation où la détresse s’exprime.

Imaginez une personne que vous aimez vraiment, mais dont vous vous sentez aussi protecteur. Pendant un instant, substituez cette personne spéciale au client qui se plaint. Imaginez que c’est votre grand-mère qui a dû faire la queue pendant 45 minutes (elle a peut-être eu un coup de chaleur), ou votre neveu qui avait encore faim après avoir été surchargé pour le déjeuner (il a eu du mal à atteindre un poids sain), ou votre conjoint qui a été traité de façon grossière (comment quelqu’un ose-t-il lui manquer de respect), ou votre amie dont le produit s’est cassé après une semaine d’utilisation (elle n’a pas les moyens de le remplacer). Soudain, ce client se transforme d’un plaignant inconnu en une personne importante qui mérite un traitement juste et empathique.

Intégrez autant d’empathie que possible pour un ami ou un parent que pour le client. La santé de votre entreprise locale, et vos bons sentiments quant à la façon dont vous la conduisez, dépendent de la transformation d’autant de voisins inconnus que possible en clients fidèles et, espérons-le, en amis.

3. Maîtrisez la collecte des plaintes avant qu’elles ne deviennent des critiques négatives.

Il peut sembler contre-intuitif de vouloir recevoir autant de plaintes que possible, mais lorsque vous considérez qu’elles constituent votre meilleure protection contre la publication d’avis négatifs, il est incroyablement intelligent de rendre votre entreprise favorable aux plaintes ! Mettez en œuvre ces conseils :

Installez une signalisation visible en magasin détaillant les options permettant de demander de l’aide pour une plainte. Les enseignes murales, les enseignes aux fenêtres, les panneaux sur les comptoirs, les tables, les menus, les allées, les documents imprimés et les véhicules de l’entreprise peuvent tous alerter les clients sur la réceptivité des plaintes.
La signalisation peut inclure un numéro de SMS et un numéro de téléphone de la ligne d’assistance pour les plaintes, qui doivent tous deux faire l’objet d’une surveillance régulière.
Une enquête récente a révélé que 57 % des plaintes des consommateurs portent sur un mauvais service à la clientèle ou un mauvais comportement des employés. Cela signifie que la qualité de vos pratiques d’embauche et de formation est la clé pour garantir la satisfaction. Allez plus loin. Assurez-vous que tout le personnel est formé pour résoudre les plaintes ou les faire passer par une hiérarchie définie (directeur, propriétaire, etc.).
Demandez à tous les membres du personnel qui traitent avec le public d’inviter à déposer des plaintes dans un langage clair, du type « Y a-t-il quelque chose que vous n’avez pas trouvé, quelque chose que nous pouvons faire mieux, etc.
Assurez-vous que votre site web est adapté aux téléphones portables et qu’il comporte un formulaire de plainte visible.
Recueillez des courriels au moment du service et envoyez des courriels aux clients peu après pour leur demander un retour d’information, tant positif que négatif. Assurez un suivi rapide de toute expérience négative et faites tout ce qui est en votre pouvoir pour y remédier.
Désignez pour chaque magasin un membre du personnel qui vérifie régulièrement sur les sites de médias sociaux populaires s’il y a des mentions de votre entreprise et qui est habilité à intervenir chaque fois qu’un sentiment négatif apparaît.
Documentez toutes les plaintes, identifiez les tendances et mettez en œuvre des solutions. Votre document de réclamation sera une véritable mine d’or pour résoudre les problèmes courants avant que les futurs clients n’en fassent l’expérience.
Envisagez d’acheter des produits payants qui vous aideront à analyser vos possibilités sur les médias sociaux et à gérer votre réputation. Followerwonk et GetFiveStars sont de bons endroits pour commencer. Ne laissez pas les choses au hasard – connaissez vos statistiques et contrôlez activement la conversation qui se déroule sur votre entreprise ! Soyez aussi connecté et engagé avec vos consommateurs que possible.

En parlant de GetFiveStars, je vous recommande vivement de prendre le temps de lire la série d’articles qu’ils ont publiés sur le sujet des plaintes des consommateurs, y compris certaines enquêtes très perspicaces. Mon conseil préféré du co-fondateur Mike Blumenthal est celui-ci :

« Faites en sorte qu’un plaignant se sente comme votre client le plus précieux car, d’une certaine manière, il l’est. »
Des fins plus heureuses pour tout le monde

L’art du service à la clientèle est un art dans lequel vous vous formerez, vous et votre personnel, tant que vous serez au service du public. Même si vous avez fait tous les efforts possibles pour recueillir les plaintes sur place, aucune méthode n’est infaillible et chaque entreprise est presque assurée de devoir faire face à un examen négatif ici ou là.

Certains clients ne prendront pas la parole, même lorsqu’ils y sont expressément invités, parce qu’ils sont timides, redoutent la confrontation ou sont tellement habitués à être mal traités qu’ils ne croient pas que leur voix sera véritablement entendue. Ils peuvent se servir des critiques en ligne pour éviter d’avoir à « faire des histoires » en personne à propos de leur mécontentement.

Et puis il y a ces clients vraiment horribles qu’aucune entreprise ne peut éviter. Ils peuvent avoir des problèmes de droits, des attentes irréalistes, des personnalités désagréables, ou même avoir pris l’habitude de piquer des crises de colère dans l’espoir de recevoir des trucs gratuits. Ils peuvent utiliser les critiques en ligne pour cracher des propos grossiers et inventer de fausses accusations parce qu’ils ont des problèmes personnels.

Aucune entreprise n’est à l’abri de l’un ou l’autre type de clients, mais si vous tracez le parcours de gestion de la réputation de votre entreprise, vous pouvez traverser la plupart des tempêtes et finir par ressembler à un bon marin ! Votre plan pourrait ressembler à cette chronologie :

Je suis toujours étonné de voir le nombre de critiques négatives qui se glissent et restent sans réponse sur les principales plates-formes d’évaluation, ce qui suscite des doutes dans l’esprit des clients potentiels et donne une impression de négligence de l’entreprise.

Avec un bon état d’esprit qui délimite des frontières confortables entre votre monde personnel et celui de l’entreprise, la culture de l’empathie, un plan clair et un dévouement concentré à la formation du personnel, aucune entreprise ne doit craindre les commentaires négatifs et peut, en fait, les considérer comme une ressource puissante pour apporter des améliorations significatives pré-garanties pour résoudre les problèmes existants. Et lorsque ces critiques négatives se font entendre tout au long de votre processus, une belle réponse professionnelle peut écrire une fin heureuse, tout comme celle-ci :

*Revoir les captures d’écran des étoiles utilisées dans ce billet de Yelp.

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