La bonté comme monnaie d’échange : Comment les bonnes actions peuvent profiter à votre entreprise locale

La bonté comme monnaie d’échange : Comment les bonnes actions peuvent profiter à votre entreprise locale

La bonté comme monnaie d'échange : Comment les bonnes actions peuvent profiter à votre entreprise locale

« Pour tout recevoir, il faut ouvrir les mains et donner. » – Taisen Deshimaru, philosophe bouddhiste

Une femme se tient dans la file d’attente des caisses d’un supermarché. L’acheteur qui se trouve devant elle se rend compte qu’il n’a pas assez d’argent sur lui pour couvrir son achat, alors elle intervient et compense le solde. Lorsqu’elle arrive à la caisse, son propre ticket de caisse est plus élevé que ce qu’elle attendait. Elle n’a plus assez d’argent dans son sac à main.

« Pas de problème », dit la jeune employée, qui passe sa propre carte de débit pour payer ses courses.

Un spectateur prend une photo et publie l’histoire sur Facebook. L’histoire finit par être diffusée aux nouvelles locales de la radio et de la télévision. Des citations non structurées pour l’épicerie commencent à crépiter comme du pop-corn. Les nouvelles nationales en tiennent compte. Une fondation de bourses d’études remet un chèque au commis. Lorsqu’on lui a demandé ce qu’il en pensait, le greffier a répondu

« Personnellement, je pense que c’est une attention non méritée. Parce qu’elle a fait quelque chose de si bien … j’ai senti que c’était ma responsabilité de lui rendre la pareille. »

Dans le processus, ne serait-ce que pour un instant, un supermarché ordinaire se transforme en une opération de sauvetage de l’espoir en l’humanité. Dans le cadre du référencement naturel local, c’est aussi une leçon sur la façon dont les bonnes actions peuvent être récompensées par de bonnes mentions.

L’étude de la gentillesse des entreprises peut être une tâche gratifiante pour toute agence de marketing numérique motivée ou tout propriétaire de marque locale. J’espère que ce billet sera à la fois un remontant pour la journée et un cri de ralliement pour commencer à avoir des conversations plus approfondies sur la culture positive que les entreprises peuvent créer dans les communautés qu’elles servent.

Plus de 10 exemples évocateurs de la gentillesse des entreprises
« Nous devrions aimer les gens et utiliser les choses, mais malheureusement, nous aimons les choses et utilisons les gens », Roger Johnson, Artisan

Quand j’étais jeune dans la population active américaine, j’ai rencontré des styles de leadership très particuliers.

Par exemple, un patron m’a dit, sans ménagement, de ne pas perdre trop de temps à bavarder avec les clients âgés qui aimaient particulièrement acheter chez moi… comme si le service clientèle ne faisait pas ou ne faisait pas disparaître la réputation de l’entreprise.

Et puis il y a eu la secrétaire grincheuse de l’école qui m’a réprimandé pour avoir donné des glaçons aux enfants parce qu’elle pensait qu’ils ne faisaient qu' »essayer d’attirer l’attention » … comme si les écoles n’existaient pas pour s’occuper des enfants dont elles s’occupent.

En d’autres termes, les deux personnes auraient préféré que je sois moins gentil, moins humain, plutôt que plus.

Ce sont peut-être ces expériences de mes supérieurs qui ont adopté une approche avare de la bonté humaine sur le lieu de travail qui m’ont incité à tenir un petit dossier sur les manifestations de bonne volonté qui ont acquis une renommée en ligne. Ces exemples amènent tout propriétaire d’entreprise locale à se poser des questions :

Si vous lanciez votre marque en hiver, auriez-vous ouvert vos portes pendant la construction pour abriter et nourrir des voisins mal logés ?
Si une entreprise voisine était en difficulté, lui auriez-vous offert un espace dans votre magasin pour l’aider à survivre ?
La culture de votre marque aurait-elle inspiré un employé à découper un jambon de sureau pour lui s’il avait besoin d’aide ? Serait-il génial qu’un de vos employés ait une journée portant son nom pour sa gentillesse ? Vos employés offriraient un repas à un voisin affamé ou paieraient la note de 200 dollars d’un client parce qu’ils les ont vus tenir la porte ouverte à un invité handicapé ?
Quelles sont les bonnes choses qui pourraient se produire dans une communauté que vous servez si vous commenciez à envoyer des cartes postales promouvant la positivité ?
Et si vous offriez des fleurs à des étrangers, y compris des mères, le jour de la fête des mères ?
Dans quelle mesure vous plongez-vous dans la saison des dons pendant les fêtes ? Et si, comme un propriétaire d’entreprise, vous ouvriez un magasin à l’occasion de l’Action de grâces pour aider une famille à trouver un cadeau pour un enfant en famille d’accueil ? Vous pourriez vous réveiller avec une renommée internationale le lundi matin.
Que se passerait-il si des visiteurs de votre communauté se faisaient voler leur vélo lors d’un voyage en voiture et que votre magasin leur offrait de nouveaux vélos et finissait par faire la une des journaux ?
Un propriétaire d’entreprise était si reconnaissant de l’aide apportée par sa communauté pour vaincre sa dépendance qu’il a lavé gratuitement leur enseigne. Qu’a fait votre communauté pour vous et comment l’avez-vous remerciée ?
Et si tout ce que vous aviez à faire était quelque chose de vraiment petit, comme remplacer les panneaux négatifs « remorqué à vos frais » par un parking d’arrêt rapide ?
Et si, pendant une journée, vous demandiez aux clients de payer leurs achats par des actes de bonté ?

Je ne connais ces histoires qu’en raison des citations non structurées (références en ligne à une entreprise locale) qu’elles ont générées. Elles ont fait l’objet d’une publicité en ligne et ont été diffusées dans la presse radio et télévisée. Pour certains, la notoriété était petite et locale, pour d’autres, internationale et virale. Certaines activités étaient prévues, mais beaucoup d’autres ont eu lieu sur un coup de tête. La gentillesse, l’empathie et la gratitude les traversent toutes comme une rivière d’espoir, invitant chaque propriétaire d’entreprise à prendre le courant à sa manière. Un moyen facile pour les chefs d’entreprise locaux de mieux suivre les mentions positives est de gérer et de suivre les avis en ligne avec le New Websterdata Local.

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La gentillesse peut-elle être enseignée sur le lieu de travail ?

Au Danemark, les écoliers apprennent l’empathie en classe. Le pays est régulièrement considéré comme l’un des plus heureux du monde. Chez Websterdata, nous avons le code TAGFEE, qui inclut à la fois la générosité et l’empathie, et notre entreprise propose des ateliers internes sur des sujets comme « Comment être TAGFEE quand on n’est pas d’accord ». Nous sommes réputés pour la gentillesse de notre service clientèle, comme dans l’exemple ci-dessus.

Selon Jamil Zaki, psychologue à Stanford, les gens « attrapent » la coopération et la générosité des autres. Dans son étude, le montant monétaire que les donateurs ont donné à la charité a augmenté ou diminué selon qu’on leur a dit que leurs pairs donnaient beaucoup ou peu. Ils étaient à la hauteur de la générosité ou de l’avarice dont ils étaient témoins. Dans la deuxième partie de l’étude, les groupes qui avaient vu d’autres personnes faire des dons généreux ont continué à faire preuve d’une plus grande empathie en écrivant des lettres à des correspondants en difficulté. En d’autres termes, la gentillesse n’est pas seulement contagieuse – son impact peut s’étendre à de multiples activités.

Stephen Cannon, PDG de Mercedes-Benz, a voulu que les employés attrapent le virus de la gentillesse en raison de son impact profond sur les ventes. Il a invité ses employés à se joindre à un « mouvement de base » qui a permis de surprendre les clients avec des gâteaux d’anniversaire, de faire venir le personnel dans des endroits éloignés avec des pneus de rechange et de faire vivre d’autres expériences mémorables aux consommateurs. a noté M. Cannon :

« Il n’existe aucun processus scientifique, aucun algorithme, pour inciter un vendeur ou un prestataire de services à faire quelque chose d’extraordinaire. La seule façon d’y parvenir est d’éduquer les gens, de les exciter, de les inciter. Donnez-leur la permission de se montrer à la hauteur lorsque l’occasion de faire quelque chose se présente. Il ne s’agit pas de suivre des instructions. Il s’agit de faire un acte de foi ».

Dans un article paru en 2018, j’ai mis en lumière les critiques d’une pharmacie qui ont montré que le personnel n’était pas habilité à accomplir les actes autodéterminés les plus simples, comme fournir une chaise à un malade qui était sur le point de tomber dans une longue file d’attente de comptoir de médicaments. En revanche, une critique de livre de Jill Lublin, The Profits of Kindness, affirme

« Les organisations qui font le commerce de la bonté permettent à leurs employés de donner cette monnaie. Si vous êtes serveuse, pouvez-vous donner une part de tarte gratuite à quelqu’un parce que le gamin de la table d’à côté a renversé du lait sur son pied ? Si vous êtes commis dans un hôtel, avez-vous le droit de donner à quelqu’un un tarif réduit parce que vous pouvez dire qu’il a eu une journée terrible, horrible, pas bonne, très mauvaise ?

Il n’y a peut-être pas de formule pour enseigner la gentillesse, mais si Zaki a raison, alors le leadership peut être le point de départ d’une empathie démonstrative qui peut émaner du personnel et de ses clients. Comment construire pour cela ?

Un personnel attentionné pour l’excellence du service à la clientèle

Vous pouvez trouver des exemples d’employés individuels se comportant avec une gentillesse radicale malgré le fait qu’ils travaillent pour des marques qui négligent régulièrement les besoins fondamentaux des travailleurs. Mais cela ne semble guère idéal. Il n’y a rien de mieux que de bâtir une entreprise sur l’empathie et la générosité pour que le personnel soigné puisse s’occuper des clients.

J’ai réalisé un rapide sondage sur Twitter pour demander aux employés quels sont leurs besoins les plus fondamentaux :

Sans surprise, la majorité des personnes interrogées ont cité le salaire vital comme leur besoin le plus important. Les propriétaires qui développent une main-d’œuvre aimable doivent s’assurer que le personnel est logé et nourri en toute sécurité et qu’il peut se permettre les dignités de base de la vie. Toute marque qui ne peut pas payer un salaire de subsistance à son personnel n’est pas vraiment opérationnelle – c’est de l’exploitation.

Au-delà du strict minimum, l’enquête Global Talent Trends 2019 de Mercer, menée auprès de 7 300 cadres, experts en ressources humaines et employés, a mis en évidence les tendances sur lesquelles les travailleurs mettent l’accent :

la flexibilité des horaires et des lieux de travail pour créer un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée
L’éthique dans la technologie, les pratiques et la transparence des entreprises
Équité des taux de rémunération, indépendamment du sexe
L’empathie sur le lieu de travail, tant en interne que pour avoir un impact sociétal positif auprès des clients

Il n’est tout simplement pas très difficile de faire le lien entre une main-d’œuvre dont les besoins fondamentaux et les aspirations sont satisfaits et une main-d’œuvre qui possède la santé physique, mentale et émotionnelle nécessaire pour étendre ces valeurs aux consommateurs. Comme je l’ai constaté dans une étude récente de ma propre initiative, 70 % des résolutions d’examen négatif étaient dues au fait que les marques devaient surmonter un service mauvais/rude pour ensuite offrir un service attentionné.

Même au niveau des plus petites entreprises locales, les politiques et les initiatives de bienveillance qui génèrent de la gentillesse sont à portée de main, Gallup indiquant que les PME ont les travailleurs les plus heureux et les plus engagés d’Amérique. Consultez la liste Forbes des meilleures petites entreprises de 2019 et notez l’accent mis à plusieurs reprises sur la satisfaction des employés.

La gentillesse comme monnaie d’échange, avec un potentiel de croissance illimité
« Je voulais un objet tangible qui puisse suivre les actes de gentillesse. C’est ainsi qu’est née la pièce papillon. » Bruce Pedersen, Pièces papillon

Peut-être qu’un jour, vous serez l’heureux destinataire d’une pièce de monnaie papillon, dotée d’un code de suivi unique, et offerte par quelqu’un qui fait un acte de gentillesse. Alors, vous ferez quelque chose de gentil pour quelqu’un et le transmettrez, en enregistrant votre histoire parmi des milliers d’autres dans le monde entier. Les gens, semble-t-il, sont si avides de gages de gentillesse que la première pièce de monnaie s’est presque immédiatement vendue.

L’effet papillon (qui a inspiré le nom de ces pièces) dans la théorie du chaos soutient qu’une petite action peut déclencher plusieurs actions ultérieures lors d’un retrait. Dans le cadre d’une entreprise locale, un propriétaire pourrait récompenser publiquement les contributions d’un employé, ce qui pourrait amener ce dernier à répandre son bonheur supplémentaire à vingt clients ce jour-là, ce qui pourrait amener ces clients à être d’humeur à donner un pourboire supplémentaire au personnel de service, ce qui pourrait amener le personnel de service à offrir des repas à des voisins affamés assis sur le pas de leur porte, et ainsi de suite.

Il y a un artisan à Gig Harbor, WA, qui récompense les gentillesses par des figurines de tortues. Des journaux locaux sollicitent des histoires de gentillesse. Il y a des villes qui ont inauguré des semaines des actes de gentillesse. Il y a même une banlieue à Phoenix, AZ, qui s’est rebaptisée Kindness, USA. (Je l’ai mentionné, j’ai tenu un dossier).

L’aspect le plus inestimable de la gentillesse est qu’elle est pratiquement sans limites. Mais cela ne veut pas dire qu’elle ne peut pas être quantifiée. L’idée de la pièce papillon est d’essayer de suivre la gentillesse, et en tant que propriétaire d’une entreprise locale, vous avez aussi un moyen pratique de l’analyser. Elle apparaîtra dans des citations, des critiques et des médias sociaux non structurés, si vous l’avez lancée au niveau de la direction et que vous la diffusez d’employé à client en gardant la main ouverte.

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