Construire une meilleure expérience client – Best of Whiteboard Friday

Construire une meilleure expérience client – Best of Whiteboard Friday

Construire une meilleure expérience client - Best of Whiteboard Friday

Êtes-vous conscient de l’expérience de votre client après qu’il soit devenu un client potentiel ? Il est facile de retomber dans la même vieille ornière de lettres d’information, de factures et de courriels de vente, mais pour une expérience client vraiment exceptionnelle qui améliore leur fidélisation et leur amour pour votre marque, vous devez aller au-delà. Dans cet épisode populaire de Whiteboard Friday, la très perspicace Dana DiTomaso nous fait part de trois grandes choses que vous pouvez commencer à faire dès aujourd’hui pour améliorer considérablement votre expérience client et faire en sorte que ces pistes en valent la peine.

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Transcription de la vidéo

Salut, fans de Websterdata. Je m’appelle Dana DiTomaso. Je suis la présidente et partenaire de Kick Point, et aujourd’hui, je vais vous parler de l’amélioration de l’expérience client. Je sais qu’en matière de marketing, une grande partie de notre travail consiste à obtenir des pistes et plus de pistes et pourquoi ne pouvons-nous pas avoir toutes les pistes.

L’expérience client typique :

Mais en réalité, l’autre moitié de notre travail devrait consister à nous assurer que ces pistes sont prises en compte lorsqu’elles deviennent des clients. C’est particulièrement important si vous ne disposez pas, par exemple, d’un service d’assistance à la clientèle. Si vous en avez un, vous devez vraiment vous intéresser à ce qu’il fait, parce que ce qui se passe généralement lorsque vous travaillez avec un client, c’est qu’après la vente, il reçoit généralement des enquêtes.

– Enquêtes

« Comment nous sommes-nous débrouillés ? Veuillez nous noter sur une échelle de 1 à 10 », ce qui est une échelle énorme et un peu inutile. Vous avez un 4, ou un 8, ou un 6. Qu’est-ce qui différencie vraiment ces deux niveaux, et comment les gens choisissent-ils cela ?

– Factures

Ensuite, les factures, comme évidemment importantes parce que vous devez facturer les gens, en particulier si vous avez un produit important et coûteux ou si vous êtes une entreprise SaaS. Mais ces factures sont parfois un peu impersonnelles, bizarres, et peut-être pas géniales.

– Bulletins d’information

Vous avez peut-être un bulletin d’information. C’est génial. Mais la newsletter est-elle axée sur les ventes ? L’une des choses que nous voyons souvent, c’est que si quelqu’un clique sur un lien dans la newsletter pour accéder à votre site web, peut-être avez-vous écrit un article de blog, et qu’il voit alors une grande fenêtre pop-up pour s’inscrire à notre produit. Vous êtes déjà client, vous ne devriez donc plus voir cette popup.

Ce que nous avons vu sur d’autres sites, comme Help Scout qui fait un excellent travail, c’est qu’ils ont un paramètre de newsletter à la fin de toutes les URL qu’ils mettent dans leur newsletter, et ensuite les popups sont supprimées parce que vous êtes déjà dans la newsletter, donc vous ne devriez pas voir de popup vous encourageant à vous inscrire ou à rejoindre la newsletter, ce qui est une expérience plutôt merdique.

– Courriels de vente

Ensuite, la dernière chose, ce sont les courriels de vente. C’est mon préféré, et cela peut vraiment être évité si vous optez pour une automatisation du marketing basée sur les comptes plutôt que sur les personnes.

Nous avons eu une situation où j’étais un client de la société d’hébergement. C’est à mon nom que nous avons signé pour tous nos clients, puis l’un de nos développeurs a créé un nouveau compte parce qu’il avait besoin d’accéder à quelque chose. Puis, immédiatement, les courriels de vente ont commencé, sans que nous nous rendions compte que nous étions dans le même domaine. Nous sommes déjà clients. Ils n’auraient probablement pas dû faire la vente difficile sur elle. Cela s’est produit à maintes reprises.

Alors assurez-vous vraiment que vous n’envoyez pas à vos clients ou aux personnes qui travaillent dans la même entreprise que vos clients des e-mails de vente. C’est une expérience très grossière pour les clients. Cela donne l’impression que vous ne savez pas ce qui se passe. Cela peut vraiment détruire la confiance.

Conseils pour améliorer l’expérience client

Voici donc quelques mesures supplémentaires que vous pouvez prendre. Je veux dire réparer certaines de ces choses si peut-être elles ne fonctionnent pas bien. Mais voici d’autres choses que vous pouvez faire pour que vos clients sachent vraiment que vous les aimez et que vous aimeriez qu’ils continuent à vous payer pour toujours.

1. Suivez-les sur les médias sociaux

La première chose à faire est donc de les suivre sur le plan social. Ce que j’aime vraiment faire, c’est utiliser un outil comme FullContact. Vous pouvez prendre les adresses électroniques de tout le monde, les passer dans FullContact, et il vous reviendra en disant : « Voici les comptes sociaux de cette personne ». Ensuite, vous allez sur Twitter et vous suivez toutes ces personnes par exemple. Ou si vous ne voulez pas les suivre, vous pouvez faire une liste, une liste cachée avec tous leurs comptes sociaux.

Vous pouvez alors voir ce qu’ils partagent. Un outil comme Nuzzel, N-U-Z-Z pour les Américains, zed zed pour les Canadiens, N-U-Z-Z-E-L est un excellent outil qui vous permet de dire : « Dites-moi tout ce que les gens que je suis sur le plan social ou ce que cette liste particulière de gens sur le plan social partagent et ce dans quoi ils sont engagés. Vous pouvez ensuite voir ce qui intéresse vraiment vos clients, ce qui peut vous donner une bonne idée du genre de choses dont nous devrions parler.

Une entreprise qui fait cela très bien est InVision, qui est l’application qui vous permet de partager des prototypes avec des clients, en particulier des prototypes de conception. Ils ont donc un blog, et une grande partie du contenu de ce blog est incroyablement utile. Il est clair qu’ils font attention à leurs clients et au genre de choses qu’ils partagent en fonction de la façon dont ils construisent le contenu de leur blog. Alors, voyez si vous pouvez m’aider et réfléchissez vraiment à la manière dont je peux aider ces clients à travers les choses qu’ils partagent, à travers les questions qu’ils posent.

Veillez aussi à surveiller les mentions sans marque. Il n’est pas particulièrement difficile de surveiller une liste spécifique de personnes et de voir si elles tweetent des choses comme « Je déteste vraiment mon (insérez ce que vous êtes)en ce moment », par exemple. Vous pouvez alors éviter de le faire au passage, peut-être parce que vous savez qu’il s’agit de ce client. « Oh, ils ont juste eu une mauvaise expérience. Voyons ce qu’on peut faire pour réparer ça, sans avoir à se dire : « Hé, on regardait chacun de tes mouvements sur Twitter. Voilà ce qu’on peut faire pour réparer ça. »

L’idée n’est peut-être pas si effrayante que ça, mais il s’agit de suivre ces personnes et de surveiller les mentions sans marque afin d’éviter qu’un client potentiel en colère ou un client sur le point de s’arrêter au col ne s’en aperçoive. Il est bien moins cher de garder un client existant que d’en acquérir un nouveau.

2. Surveillance après-vente

La prochaine étape est donc le contrôle après-vente. J’aimerais donc que vous créiez un faux client. Si vous avez beaucoup de vendeurs, créez un faux client qui est chacun de ces personnages, et ce client devrait recevoir tous les courriels, les factures, tout ce qu’un client régulier qui correspond à ce groupe de personnages devrait recevoir.

Ensuite, jetez un coup d’œil à ces comptes. Êtes-vous génial ou êtes-vous super agaçant ? Vous n’entendez rien pendant un an, à part les factures, et ensuite, « Hé, vous voulez renouveler ? » Comment se passe cette conversation entre vous et ce client ? Alors essayez vraiment de faire attention à ça. Cela dépend de votre organisation si vous voulez dire aux gens que c’est ce qui se passe, mais vous voulez vraiment vous assurer que ce client ne bénéficie pas d’un traitement préférentiel.

Vous voulez donc vous assurer qu’il n’est pas évident pour les gens qu’il s’agit du faux client et qu’ils se disent : « Oh, eh bien, nous allons être très gentils avec le faux client ». Ils devraient recevoir exactement la même chose que tous vos autres clients. C’est extrêmement utile pour vous.

3. Un meilleur contenu

Ensuite, la troisième chose est un meilleur contenu. Je pense qu’en général, toute organisation devrait récompenser le contenu différemment de ce que nous faisons actuellement.

En ce moment, nous nous concentrons énormément sur le nouveau contenu, le nouveau contenu, le nouveau contenu tout le temps, alors qu’en réalité, certains de vos articles les plus performants sont peut-être des anciens contenus et vous devriez peut-être les mettre à jour. Donc ce que nous aimons parler aux gens, c’est du modèle de récompense de Microsoft. Ils l’ont utilisé pour récompenser leurs employés, et ce n’est pas seulement du nouveau. C’est aussi de l’ancien contenu. Ainsi, 33% de ce qu’ils ont produit personnellement est la façon dont cela fonctionne.

Il s’agit donc de nouveaux contenus, par exemple. Ensuite, 33% est ce qu’ils ont partagé. Alors pensez par exemple à Slack, si quelqu’un partage quelque chose de vraiment utile, c’est génial. Il serait récompensé pour cela. Mais pensez, par exemple, à ce que vous pouvez partager avec vos clients et comment cela peut être gratifiant, même si vous ne l’avez pas écrit, ou vous pouvez créer un résumé, ou vous pouvez le mettre dans votre bulletin d’information.

Par exemple, que pouvez-vous faire pour apporter de la valeur à ces clients ? Les 33 % restants sont ce qu’ils ont partagé et que d’autres ont produit. Y a-t-il donc un moyen d’amplifier d’autres voix au sein de votre organisation et de vous assurer que ce contenu est diffusé ? Certainement dans le domaine du marketing, et surtout si vous êtes dans une grande organisation, peut-être que vous êtes vraiment cloisonné, peut-être que vous êtes un SEO et que vous ne parlez même pas aux personnes payées, il y a des choses cool qui se passent dans toute l’organisation.

Une grande partie de ce que vous pouvez apporter est de prendre ce que d’autres ont produit, peut-être que vous devez le transformer en quelque chose qui est facile à partager sur les médias sociaux, ou vous devez le transformer en un billet de blog ou une vidéo, comme Whiteboard Friday, tout ce qui va marcher pour vous, et réfléchir à la façon dont vous pouvez amplifier cela et le faire passer à vos clients, parce qu’il n’y a pas que des messages marketing que les clients devraient voir.

Ils devraient voir toutes sortes de messages à travers votre organisation, parce que lorsqu’un client vous donne de l’argent, ce n’est pas seulement parce que votre message marketing était excellent. C’est parce qu’ils croient en ce que vous leur donnez. Donc, en renforçant cette croyance par le type de contenu que vous créez, que vous partagez, que vous trouvez que d’autres personnes partagent, que vous avez partagé avec vos clients, beaucoup de partage, vous pouvez certainement améliorer cette relation avec vos clients et vraiment transformer un client moyen ordinaire en un véritable fan inconditionnel, parce que non seulement il restera plus longtemps, il est tellement moins cher de garder un client existant que d’en obtenir un nouveau, mais il vous référera, ce qui est aussi beaucoup plus facile que d’acheter beaucoup de publicités ou de dépenser une tonne d’argent et d’efforts pour le référencement.

Merci !

Transcription de la vidéo par Speechpad.com

À propos de DiTomaso –

Dana est associée chez Kick Point, où elle applique le marketing à des stratégies visant à développer les activités des clients, en particulier pour s’assurer que le numérique et le traditionnel jouent bien ensemble. Grâce à sa grande expérience du numérique, Dana est en mesure de distinguer les vraies solutions des pertes de temps (et de budget).

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