Comment gérer les faux avis négatifs sur Google

Comment gérer les faux avis négatifs sur Google

Comment gérer les faux avis négatifs sur Google

Les fausses critiques sont un problème croissant pour ceux d’entre nous qui possèdent de petites entreprises. Dans le monde en ligne, il est extrêmement facile de créer un nouveau compte et de laisser un avis positif ou négatif pour n’importe quelle entreprise, que vous ayez déjà essayé de l’engager ou non.

Google a mis en place une multitude de règles pour les utilisateurs qui laissent des avis. Mais d’après mon expérience, ils sont très mauvais pour détecter automatiquement les violations de ces règles. Dans mon agence, mon équipe passe du temps chaque mois à surveiller attentivement les avis de nos clients et de leurs concurrents. La bonne nouvelle, c’est que si vous faites preuve de diligence pour les suivre et que vous pouvez expliquer pourquoi les avis sont contraires aux règles, vous pouvez les faire supprimer en contactant Google sur Twitter, Facebook ou en les signalant sur le forum.

Récemment, ma société a reçu trois critiques négatives, toutes en l’espace de cinq minutes :

Deux des trois avis étaient des notations sans avis. Ce sont les plus difficiles à supprimer car Google vous dira normalement qu’ils ne violent pas les directives – puisqu’il n’y a pas de texte dessus. J’ai tout de suite su qu’ils n’étaient pas des clients, car je suis très sélectif dans mes choix et je garde intentionnellement une petite base de clients. Je le saurais si quelqu’un qui me payait était mécontent.

Le défi des avis négatifs sur Google

Le problème est que Google ne sait pas qui sont vos clients et qu’il n’acceptera pas « ce n’était pas un client » comme raison acceptable pour supprimer un avis, puisqu’il autorise les gens à utiliser des noms d’utilisateur anonymes. Dans la plupart des cas, il est extrêmement difficile de prouver l’identité d’une personne en ligne.

L’autre défi est qu’une personne n’a pas besoin d’être un client pour pouvoir laisser un avis. Elle doit avoir une « expérience client », qui peut aller d’un simple appel téléphonique à la consultation de votre messagerie vocale, en passant par une visite à votre bureau et une simple navigation.

Comment répondre

Quand on travaille dur pour construire une bonne entreprise éthique, il est toujours exaspérant qu’une personne choisie au hasard ait le pouvoir de détruire ce qu’il vous a fallu des années pour construire. Je mentirais si je disais que je n’ai pas été le moins du monde contrarié par ces critiques. Heureusement, j’ai pu suivre le conseil que j’ai donné à de nombreuses personnes au cours de la dernière décennie, à savoir de se calmer et de réfléchir à ce que vos perspectives d’avenir verront lorsqu’elles seront confrontées à une évaluation et à la façon dont vous y réagirez.

La solution : Partagez votre dilemme

J’ai décidé de poster sur Twitter et Facebook mes trois adorables critiques négatives, et la réponse que j’ai reçue a été écrasante. Les gens avaient des choses vraiment géniales et amusantes à dire sur mon dilemme.

Celui qui était derrière ces trois critiques cherchait à nuire à mon entreprise. L’ironie est qu’ils m’ont en fait aidé, parce que j’ai fini par obtenir trois nouvelles critiques positives à la suite du partage de mon expérience avec des gens dont je savais qu’ils se rallieraient à moi.

Pour la plupart des entreprises, vos évangélistes ne sont peut-être pas sur Twitter, mais vous pouvez en parler sur votre profil personnel sur Facebook. Tous les amis qui ont utilisé votre service ou qui ont fréquenté votre entreprise réagiraient probablement de la même manière. Il est important de noter que je n’ai jamais demandé à quiconque de faire un commentaire sur moi lorsque j’ai publié ce message – c’était simplement la réponse naturelle des personnes qui étaient fans de mon entreprise et de ce que nous représentons. Si vous êtes une grande entreprise, vous aurez ce type de clients et ce sont eux qui devraient être les personnes avec lesquelles vous voulez partager cette expérience !

Mais qu’en est-il de la suppression des avis négatifs ?

Dans ce cas, j’ai réussi à faire supprimer les trois critiques. Cependant, il y a eu plusieurs cas où j’ai vu Google refuser de les supprimer pour d’autres. Mon plan B était de publier une réponse aux avis en offrant à ces « clients » un remboursement à 100%. Après tout, 100 % de zéro, c’est toujours zéro – je n’avais rien à perdre. Cela permettrait également aux futurs clients potentiels de voir que je suis prêt à m’adresser à des personnes qui ont eu une expérience négative, car même les meilleures entreprises du monde ne sont pas parfaites. Même si j’aime ma moyenne de 5 étoiles, des études ont montré que 4,2-4,5 est en fait la moyenne idéale de la probabilité d’achat.

Avez-vous déjà eu une expérience avec les faux avis négatifs sur Google ? Si c’est le cas, j’aimerais en savoir plus, alors n’hésitez pas à laisser un commentaire.

À propos de JoyHawkins –

Joy est la propriétaire du Local Search Forum, LocalU, et de Sterling Sky, une agence de référencement locale au Canada et aux États-Unis. Elle travaille dans le secteur depuis 2006 et écrit pour des publications telles que Search Engine Land. Elle aime intervenir régulièrement lors de conférences marketing telles que WebsterdataCon, LocalU, Pubcon, SearchLove et State of Search. Vous pouvez la retrouver sur Twitter ou en tant qu’experte en produits bénévole sur le forum Google My Business.   

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